FAQ V2

HORAIRES ET PLANIFICATION

Quelles sont les horaires d'ouverture ?

Le service est ouvert du lundi au samedi de 9 h à 21 h.

Quels sont les délais d'intervention ?

A partir du moment où le conseiller technique vous téléphone, il faut compter généralement entre 30 minutes et 1 heure 30 minutes. Il arrive certaines fois que ce soit plus rapide lorsque le problème est immédiatement identifié et que la solution est simple à mettre en oeuvre. Cependant, certaines interventions peuvent être plus difficiles et nécessiter plus de temps voire plusieurs interventions. Votre conseiller technique vous tiendra au courant de l’avancement. Dans tous les cas de figure, vous payez un prix forfaitaire et vous ne risquez pas de payer plus cher.

Je vais avoir un peu de retard pour mon rendez-vous de dépannage, comment vous prévenir ?

Pas de panique : un imprévu est vite arrivé ! En cas de retard, vous pouvez nous contacter afin de nous prévenir. Nous conservons votre créneau réservé pendant 30 min après l'heure prévue pour le rendez-vous. Toutefois, passé ce délai, nous libérons notre technicien qui peut s'engager sur d'autres missions de dépannage.

J'ai rendez-vous à 14h30 : vais-je être appelé(e) à l'heure ?

La ponctualité est un règle d'or chez Super Geek : nous faisons tout notre possible pour respecter scrupuleusement nos engagements. Lors de la réservation d'un rendez-vous, une confirmation par email vous est envoyée. Nos techniciens intervenant parfois sur plusieurs dépannages successifs, il est possible que votre technicien vous appelle avec un retard de 1 à 10 min. Au delà et en cas d'imprévu, vous serez contacté(e) par nos services.

PAIEMENT

Quels sont les moyens de paiement disponibles ?

Nous acceptons les règlements par carte bancaire, et PayPal. Nous n'acceptons pas d'autres moyens de paiement.

Suis-je directement débité lors de ma commande ?

Dans la majorité des cas, non. 

Si vous commandez une prestation à l'unité, votre carte n'est pas débitée lors de votre commande : le débit est effectif uniquement lorsque votre prestation de dépannage est terminée et couronnée de succès. Toutefois, si votre prestation n'a pas pu se terminer dans les 6 jours qui suivent votre commande, celle-ci sera automatiquement débitée. La garantie "Dépanné ou Remboursé" s'applique toujours et vous êtes remboursé en cas d'échec de l'intervention.

Si vous optez pour un forfait illimité, vos mensualités ou annuités sont directement débitées lors de la commande et des renouvellements.

Ma commande a été encaissée alors que mon dépannage n'est pas terminé, pourquoi ?

Dans le cas (exceptionnel) où votre dépannage n'est pas terminé dans les 6 jours qui suivent votre commande, celle-ci est automatiquement débitée. Nous vous rassurons, votre garantie "Dépanné ou Remboursé" s'applique toujours, et votre commande sera remboursée dans un délai de 3 à 10 jours ouvrés selon votre établissement bancaire.

Puis-je régler ma commande une fois le problème résolu ?

A ce jour, nous ne proposons pas de solution de paiement permettant cela. Nous vous invitons à découvrir nos forfaits illimités qui permettent de s'adapter à tous les budgets !

PRESTATIONS à l’unité

Comment savoir quelle prestation commander ?

Téléphonez au 01 84 76 33 33 (numéro non surtaxé) : un de nos conseillers techniques analysera votre problème et vous proposera la prestation la plus adaptée. Vous pouvez également découvrir le déroulement et le contenu de nos interventions sur cette page : https://www.supergeek.fr/depannage-informatique

J'ai commandé en ligne et je me suis trompé de prestation : que faire ?

Lorsque vous commandez par Internet, vous choisissez la prestation qui semble correspondre à votre problème. Si vous vous êtes trompé dans ce choix, le conseiller technique confirmera avec vous dès le début de son intervention la prestation appropriée et son prix forfaitaire. Vous avez la possibilité de refuser l’intervention et d’être immédiatement remboursé si le prix ne vous convient plus. Lorsque vous commandez par téléphone, le conseiller technique valide avec vous la prestation et le prix.

Peut-il y avoir des dépassements de prix ?

Non : nous vous proposons un tarif fixe pour votre dépannage. Si, au cours de l'intervention, notre technicien constate qu'une intervention sensiblement plus importante doit être réalisée pour résoudre votre problème, il vous proposera une prestation complémentaire que vous serez libre de commander.

Mon problème est revenu un jour après mon dépannage : que faire ?

Pas de panique : si votre problème informatique initial revient dans les 72 heures suivant la conclusion de votre dépannage, et que vous n'avez pas modifié l'environnement de votre équipement, nous ouvrons à nouveau votre dossier pour corriger à nouveau le problème.

forfaits illimités

Quelle est la limite des forfaits illimités ?

En tant que telles, aucune. Nous sommes la pour vous accompagner sur la durée sur vos problèmes et besoins informatiques, tout en maîtrisant votre budget. Maintenant, certaines prestations ne sont pas incluses dans les forfaits illimités : les formations intensives à un logiciel ou un outil, ou les déploiements de projets informatiques complexes, par exemple. Nous pouvons vous accompagner sur ces besoins exceptionnels, à travers des prestations à l'unité ou des offres partenaires.

Dois-je m'engager pour une durée minimale ?

Non, nos forfaits illimités mensuels et annuels sont sans engagement : vous pouvez résilier votre forfait quand vous le souhaitez. La prochaine échéance (mensuelle ou annuelle) est directement annulée. 

Quelle est la différence entre un équipement et un périphérique ?

Un équipement peut être un ordinateur, une tablette ou un NAS. Un périphérique est relié à un équipement, il peut être par exemple une imprimante, une webcam ou un scanner. Les équipements sont facturés dans un forfait illimité, mais l'assistance sur les périphériques liés à l'équipement activé est offerte.

Puis-je activer / désactiver mon forfait quand je veux ?

Par défaut, les renouvellements de nos forfaits illimités se font automatiquement, à l'échéance de chaque période de facturation (mensuelle ou annuelle, selon la formule que vous avez choisi). Vous pouvez suspendre votre forfait illimité quand vous le souhaitez. Toutefois, vous ne pouvez pas suspendre votre forfait plus d'une fois par an.

La suspension ou annulation d'un forfait illimité se fait uniquement depuis votre compte : rendez-vous sur votre Forfait/Subscription, et cliquez sur "Annuler". Vous pourrez utiliser votre forfait pour la période activée, mais le prochain renouvellement ne sera plus automatique.

communication

La communication par téléphone est elle payante ?

Absolument pas : vous pouvez nous contacter au 01.84.76.33.33 qui est un numéro local, non surtaxé. Enfin, vous pouvez demander à être appelé sur un fixe ou mobile.

Dois-je rester au téléphone le temps de l'intervention ?

Notre technicien prend le temps de vous expliquer ses actions lors de son dépannage. Vous pouvez toutefois vaquer à vos occupations si vous le souhaitez. Notre technicien vous informe de l'heure de rappel, ou conviens d'un rappel de votre part si une procédure qu'il a lancé se termine. Vous pouvez ainsi gérer votre temps !

Je n'ai aucune compétence informatique ! Comment communiquer avec le technicien ?

Nous vous rassurons : notre métier est de vous accompagner dans des environnements techniques que vous ne maîtrisez pas forcément. Notre technicien s'adapte donc à votre niveau de pratique et ne vous met pas en difficulté.

Pouvez-vous m'assister par écrit ?

Le diagnostic et le dépannage de problèmes informatiques sont des exercices parfois complexes, qui sont difficilement réalisables par écrit. C'est la raison pour laquelle à ce jour, nous proposons une formule d'assistance orale et directe.

sécurité et garanties

Que se passe-t-il si mon problème n'est pas résolu ?

Si le conseiller conclut à l'échec de l'intervention, et que vous avez commandé un dépannage unitaire, la commande vous est remboursée. Dans tous les cas, nous vous conseillons sur les pistes de résolution alternatives à envisager (achat de matériel, réparation physique, etc).

Si votre problème revient après le succès du dépannage initial, voir la section "Prestations à l'unité".

Comment être sûr(e) que mes données confidentielles sont protégées ?

Nos conseillers techniques sont engagés sur une charte qui vous protège totalement. Le non-respect des règles de confidentialité est assimilé à une faute grave. Lors de leurs interventions, ils accèdent uniquement aux paramètres et aux applications dont ils ont besoin pour résoudre votre problème. Vous pouvez d’ailleurs, si vous le souhaitez, surveiller leurs opérations pendant toute la durée de l’intervention. De plus, notre plateforme technologique est entièrement sécurisée avec la traçabilité de toutes les opérations. Aucune donnée confidentielle ne peut être transmise à l’extérieur.

La prise en main à distance est-elle complètement sécurisée ?

Nous utilisons le logiciel TeamViewer, qui est reconnu pour sa sécurité et utilisé par des millions de particuliers et d'entreprises dans le monde. Aucune connexion n'est possible depuis des équipements externes à notre organisation. Enfin, vous restez maître de la connexion et pouvez décider de la couper si vous le souhaitez.

RGPD : comment accéder à mes données ?

Sur simple demande via notre formulaire de contact et dans le cadre du RGPD, nous vous transmettons l'ensemble des données stockées sur nos différents outils, vous concernant, sous 48 heures.

mon compte

Comment accéder à mon compte Super Geek ?

Nous vous créons un compte dès que vous nous passez une commande. Vous recevez alors un email dans lequel vous avez un lien qui vous permet de définir votre mot de passe. Vous pouvez accéder à votre compte sur notre site, à partir du bouton « Mon compte » en bas de notre page, ou en cliquant ici. Il vous suffit alors de saisir votre adresse email et votre mot de passe pour vous identifier.

Je veux récupérer une facture / un avoir : comment faire ?

Les factures de vos dépannages ou de vos renouvellements de forfaits, vous sont envoyées par email, en pièce jointe au format PDF. Les avoirs vous sont également adressés en pièce jointe des emails de confirmation de remboursement. 

Vous pouvez également retrouver ces documents dans votre compte Super Geek.

Peut-il y avoir des dépassements de prix ?

Non : nous vous proposons un tarif fixe pour votre dépannage. Si, au cours de l'intervention, notre technicien constate qu'une intervention sensiblement plus importante doit être réalisée pour résoudre votre problème, il vous proposera une prestation complémentaire que vous serez libre de commander.

J'ai rendez-vous à 14h30 : vais-je être appelé(e) à l'heure ?

La ponctualité est un règle d'or chez Super Geek : nous faisons tout notre possible pour respecter scrupuleusement nos engagements. Lors de la réservation d'un rendez-vous, une confirmation par email vous est envoyée. Nos techniciens intervenant parfois sur plusieurs dépannages successifs, il est possible que votre technicien vous appelle avec un retard de 1 à 10 min. Au delà et en cas d'imprévu, vous serez contacté(e) par nos services.

pratique

Quel est votre rayon d'intervention ?

Partout ! Notre mode d'intervention à distance vous permet de nous solliciter pour un diagnostic ou un dépannage de votre équipement, où que vous soyez.

Pouvez vous résoudre tous les problèmes ?

La grande majorité des problèmes peuvent être résolus à distance. Lors de la phase initiale de diagnostic nous vous confirmons que l’intervention est possible. Dans certains cas, notamment lorsque le matériel est défaillant, nous ne pouvons pas agir à distance et nous vous orientons alors vers les professionnels de votre région. Notre engagement « dépanné ou remboursé » fait que notre intervention ne vous coûte rien dans ces cas-là.

Vendez-vous du matériel informatique ?

Nous proposons des services de dépannage informatique uniquement. A aujourd'hui, nous ne vendons pas de matériel informatique. Nous pouvons toutefois, dans le cadre de certaines de nos interventions, vendre des licences de logiciels.

Puis-je vous rendre visite dans vos locaux ?

Nous serions ravis de vous offrir un café 🙂 Toutefois, nous ne sommes actuellement pas structurés pour accueillir du public.