L'actualité du dépannage informatique

Notre société de consommation s’est relativement bien organisée pour le dépannage d’une chaudière ou d’un lave-vaisselle, pour la révision d’une voiture ou pour la conversion d’un néophyte en bricoleur.

Malheureusement, dans certains domaines, les choses restent ardues et laborieuses car aucun équilibre n’a encore été trouvé entre l’intérêt d’un consommateur qui a besoin d’une assistance et d’un prestataire qui doit couvrir ses coûts.

Tout le monde sait que lorsqu’un intervenant doit se déplacer, la note est difficilement en dessous de 100 €. Que ce soit le serrurier, l’électricien ou le plombier, le temps de déplacement plombe immédiatement la facture. Dans les secteurs comme l’informatique où une expertise technique est nécessaire, les salaires relativement élevés pour capter les compétences et les charges salariales accroissent encore plus le prix de l’heure d’intervention.

Lorsqu’on a la malchance d’avoir un ordinateur en panne, l’intervention d’un professionnel à domicile pour le dépannage de l’ordinateur génère facilement un coût entre 100 et 200€. Evidemment il y a une réduction d’impôt qui peut alléger l’addition mais les plafonds qui existent et les incertitudes fiscales en période de disette budgétaire n’apportent pas de véritable solution à l’équation impossible.

Il est bien entendu possible pour le consommateur de se déplacer en amenant son ordinateur dans un magasin d’informatique. Plus de frais de déplacement, mais la corvée est transférée au client et elle devient particulièrement pesante s’il s’agit d’un ordinateur de bureau ! Si de plus le devis de réparation ne convient pas, la consultation de plusieurs prestataires peut alors tourner au cauchemar…

1/ L’essor des services de dépannage d’ordinateurs à distance

Il est possible aujourd’hui de dépanner des ordinateurs à distance. Les outils de prise en main par Internet d’un équipement fonctionnent très bien. Un conseiller technique peut intervenir de loin, établir un diagnostic et apporter la bonne solution. Il voit l’écran comme s’il était derrière votre ordinateur, il pianote sur son clavier comme si c’était le vôtre et déplace votre souris avec la sienne. Mais il n’est pas avec vous, chez vous et vous ne vous êtes pas déplacé avec votre équipement pour aller le voir. Il peut être ailleurs en France ou à 10.000 km mais il contrôle votre ordinateur comme s’il était sur place.

Les outils de prise en main permettent aussi de piloter à distance une tablette ou un smartphone. Même si les problèmes techniques de ces terminaux mobiles sont très souvent moins critiques, cette capacité pour un technicien de prendre la main et de manipuler peut souvent être très bénéfique pour la résolution rapide d’un petit souci. En cinq minutes, après deux ou trois réglages, la tablette ou le smartphone repartent dans de bonnes conditions et redonnent satisfaction à leur propriétaire.

Bien entendu, un dépannage de l’ordinateur à distance nécessite la présence d’une liaison Internet stable. Le transfert de l’affichage de l’écran au lointain technicien et la récupération de sa saisie sur le clavier et de ses manipulations de la souris nécessitent des allers et retours de paquets de données à travers le réseau mondial. Ces échanges sont quasi instantanés et donnent l’illusion d’une présence proche. Cette facilité d’intervention est cependant conditionnée par la qualité de la liaison Internet.

Comment faire pour disposer de ce service quand on n’a pas internet ?

C’est alors que la question fatidique peut se poser : comment dépanner à distance un problème de connexion à Internet ou une difficulté d’accès à un réseau wifi ? Comment résoudre un problème d’Internet sans Internet ! Ces situations créent bien entendu une complexité évidente. En faisant l’hypothèse qu’il existe un téléphone qui ne dépende pas d’Internet, une intervention distante peut démarrer et se faire partiellement par ce moyen. Le conseiller technique donne des instructions à son client en lui demandant de procéder à quelques manipulations et de lui faire remonter le résultat de ses observations. Souvent le diagnostic peut être établi rapidement et la meilleure solution identifiée. Celle-ci est alors implémentée selon le même schéma de communication par téléphone.

Dans notre monde moderne et ultra-connecté, il devient rare que tous les accès à Internet tombent en panne en même temps. Il est usuel aujourd’hui de passer par une box reliée au réseau grâce à un opérateur Internet et de passer par la 4G grâce à un opérateur de téléphonie mobile. Un ordinateur dont la liaison par la box ne fonctionne plus peut ainsi très bien utiliser la 4G du téléphone grâce au partage de connexion. Il est alors possible de dépanner à distance en utilisant les outils de prise en main qui passeraient par le canal de l’opérateur 4G.

Dans beaucoup d’entreprises, ces outils et leurs usages sont banalisés. Pour le consommateur grand public, cela reste encore une nouveauté. La possibilité de traiter à distance permet ainsi de regrouper plusieurs professionnels avec des expertises pointues et de faire partager leurs compétences au plus grand nombre sans que la géographie ne réduise leur impact. D’une certaine façon, il est beaucoup plus facile d’avoir accès à un cador de l’informatique pendant 5 minutes pour un sujet compliqué sans lui demander de se déplacer et de perdre une heure voire plus en transports. Le dépannage informatique à distance donne accès à de l’expertise et à des compétences pointues dont peuvent ainsi bénéficier le plus grand nombre.

Quelle est l’utilité de ce dépannage à distance ?

Il est très plausible que cette approche se généralise à de multiples autres secteurs où la rareté de certaines expertises serait compensée par une augmentation du rayon d’intervention sans les complications du déplacement. Une chaudière ou une climatisation, une fois connectées, pourraient être directement vérifiées à distance par le fabricant qui ne dépendrait plus forcément d’un réseau local plus ou moins compétent. On pourrait aussi rêver à une utilisation dans la médecine où un professeur spécialiste de haut renom pourrait traiter un patient dans un lieu distant.

De façon plus générale, la solidité croissante des matériels génère un glissement progressif des anomalies vers les logiciels et les paramétrages des applications. Ceux-ci sont justement modifiables à distance alors qu’un disque dur cassé doit être remplacé … et cela par contre ne peut se faire à distance. Pour les ordinateurs, la part des problèmes matériels ne cesse de diminuer et ne représente pas plus de 20% des soucis répertoriés. Cette part est légèrement plus importante pour les portables qui sont soumis au risque de chute. Pour les tablettes et les smartphones, il est vrai que les écrans ont tendance à être cassés plus souvent mais, hormis ces situations accidentelles, les anomalies restent essentiellement logicielles et applicatives.

2/ Une expertise en dépannage d’ordinateurs avec Super Geek

Après plusieurs mois d’opérations, les interventions des équipes Super Geek ont démontré la très grande efficacité du dépannage d’ordinateurs à distance notamment dans certains cas assez complexes liés aux configurations des pc des gamers.

Dans la lutte contre les virus et leur éradication sur un ordinateur fortement infecté, un utilisateur normal se trouve souvent un peu démuni et débordé par l’étendue des dégâts. L’exécution d’un antivirus peut se révéler laborieuse et dans les cas complexes certains antivirus peuvent être inefficaces. Les conseillers techniques de Super Geek ont acquis une bonne expérience pour diagnostiquer à distance le problème, pour prendre la main sur le poste de travail et pour exécuter les différents nettoyages rendus nécessaires. Ils savent déterminer l’antivirus  le plus pertinent en fonction de leurs observations et peuvent même en exécuter plusieurs. Dans les cas les plus extrêmes, ils ont la capacité de réinstaller le système d’exploitation pour permettre au client de repartir sur une base totalement saine.

Le cas où le système d’exploitation de l’ordinateur a été sérieusement corrompu et où seule sa réinstallation apporte une solution définitive peut sembler au premier abord complexe à réaliser à distance. Même s’ils étaient réticents au début, les conseillers Super Geek ont su élaborer une méthodologie comportant différents scénarios d’intervention et reposant sur une très légère participation du client. Après avoir sécurisé la sauvegarde des données, ils peuvent lancer la réinstallation du système en rebootant l’ordinateur sur une clé USB ou sur un DVD Windows. Lors de cette phase, les outils de prise en main à distance, comme Teamviewer ou Logmein, n’existent plus sur l’ordinateur et ne permettent pas au lointain technicien de piloter la réinstallation. C’est dans ces quelques manipulations, que le client, guidé par téléphone, exécute les instructions de base : insérer le DVD ou la clé USB, rebooter l’ordinateur, saisir les réponses des questions du lancement, etc. Assez vite, le conseiller technique Super Geek reprend la main et poursuit les opérations. Hors sauvegarde et restauration des données, cette prestation peut durer environ une heure et nécessiter l’intervention du client pendant une dizaine de minutes.

Pourquoi avoir recours à cette prestation avec Super Geek ?

Un grand nombre d’interventions ont lieu sur des ordinateurs qui deviennent de plus en plus lents. Les utilisateurs n’en ont pas toujours conscience mais ils téléchargent régulièrement des applications ou des modules qui s’exécutent systématiquement au démarrage et qui occupent une portion de la mémoire. Individuellement ils captent souvent une petite partie des ressources de la machine mais avec le temps ils finissent par devenir plus nombreux et leurs consommations de la mémoire et des accès disque est additionnée. C’est la raison pour laquelle, à puissance équivalente, un ordinateur neuf semble toujours plus rapide qu’un ordinateur avec trois ans d’âge. Les conseillers Super Geek savent identifier à distance les causes de ces lenteurs. La prise en main est assez simple et ils peuvent à travers un dialogue avec leur client passer en revue toutes ces applications qui consomment inutilement les ressources de la machine. Ils peuvent supprimer ainsi les modules inutiles ou réduire la priorité de ceux qui sont rarement utilisés. Il ne s’agit pas à proprement parler de dépannage informatique mais plutôt du grand ménage qui doit être réalisé au bout de quelques années pour dépoussiérer l’équipement.

Il arrive aussi que certains ralentissements surviennent de façon plus brutale avec une nouvelle application qui capte excessivement les ressources de l’ordinateur. L’efficacité du dépannage distant provient de la capacité qu’a le technicien pour identifier cette application, la supprimer ou éventuellement la reconfigurer.

Paramétrer et configurer votre ordinateur

La plupart des demandes d’assistance correspondent heureusement à des cas moins complexes. Il s’agit souvent de prestations de support où l’utilisateur n’arrive pas à, ou ne souhaite pas, comprendre toutes les nuances d’une application informatique. A titre d’exemple, le paramétrage ou la configuration d’une messagerie devrait être accessible du plus grand nombre grâce aux simplifications réalisées par les éditeurs de logiciels. Cependant, certaines subtilités ou cas spécifiques peuvent rebuter des personnes novices qui se retrouvent bloquées et n’arrivent pas à configurer correctement leurs emails et à envoyer ou recevoir leurs messages. L’intervention à distance d’un conseiller technique permet assez rapidement de débloquer le client et s’apparente aussi à une action de formation dans laquelle le technicien montre et explique tout en résolvant. Une intervention de quinze minutes ne coûte alors que quinze minutes auxquelles il n’a pas été nécessaire de rajouter l’heure de déplacement !

3/ Apprendre et se sensibiliser avec le dépannage de votre ordinateur

La dimension formation, explication et sensibilisation est importante dans ces prestations à distance. Il ne s’agit pas que de dépannage informatique car l’aspect éducatif contribue à réduire les réticences de l’utilisateur qui assiste à l’intervention, qui voit ce que le technicien fait et qui peut mieux comprendre de ce fait. Les conseillers de Super Geek sont aussi choisis pour leurs capacités pédagogiques. Les formules d’abonnement dans lesquelles le client achète cinq ou dix interventions deviennent un excellent vecteur pour améliorer la culture informatique en l’appuyant sur une succession de prestations distantes. A chaque fois, le client novice découvre un problème nouveau, suit les manipulations du technicien/formateur et améliore sa compréhension des mécanismes de base de l’informatique.

L’observation détaillée par le client de chaque manipulation peut aussi sécuriser ceux qui s’inquiètent d’éventuels accès inappropriés à leurs données personnelles. Lorsqu’on dépose son ordinateur chez un réparateur informatique, on ne sait pas vraiment quelles actions seront menées. La possibilité qu’a le client de suivre pas à pas l’intervention distante le rassure. Son ordinateur est toujours chez lui et il peut à tout moment décider de couper le lien qui le relie à son technicien.

Aujourd’hui, grâce à Super Geek, il est possible en un coup de téléphone au 3620 de soumettre son problème à un conseiller technique qualifié et d’obtenir un dépannage à distance de façon immédiate. En quelques minutes et généralement en moins d’une heure, en fonction du problème, une solution peut être mise en œuvre. C’est la révolution du support technique à distance dont les consommateurs peuvent maintenant bénéficier.