L'actualité du dépannage informatique

Pour les hommes et les femmes du XXI° siècle, la connexion Internet est devenue plus critique que ne l’avait été la distribution d’eau courante et d’électricité au début du XX° siècle. L’internaute moderne et accroc ne peut plus vivre déconnecté. Il a besoin d’être en relation permanente avec sa tribu, ses applications, ses informations et ses news. Il vit à tout instant dans un monde digital qui peut s’écrouler à la suite d’un problème de connexion à Internet.

Certains peuvent estimer que passer une journée sans eau et sans électricité est gérable mais pour beaucoup d’entre eux une heure sans Internet peut devenir très agaçante voire oppressante. Les plus jeunes qui n’ont pas connu la vie d’avant sont les plus fragiles dans ces situations. Ils ne peuvent même pas imaginer que leurs grands-parents correspondaient avec des lettres qui mettaient des jours voire des semaines pour arriver à destination. Quel contraste avec l’instantanéité des interactions humaines d’aujourd’hui !

Cependant, les technologies de l’information et de la communication s’appuient sur un paradoxe caricatural. Malgré des progrès fantastiques, malgré des centaines de milliards d’investissements, malgré les millions de brillants cerveaux du secteur, il y a toujours cette menace permanente du bug technologique, du truc qui ne marche pas, de la connexion qui n’est tout d’un coup plus là !

Tous les jours, les conseillers techniques de Super Geek parlent avec des clients qui ont perdu leur connexion à Internet et qui ont basculé dans une panique totale. Ils sont dans une urgence absolue car ils ne savent plus faire grand-chose, car tout ce qui était tellement simple devient affreusement compliqué. Les conseillers techniques les dépannent à distance, les aident à se connecter à nouveau au monde digital sans pouvoir pour autant prendre la main sur leurs équipements. Leur formation inclut aussi la gestion de la relation avec le client et couvre ces situations de crise où il faut écouter et rassurer, comprendre et agir, trouver la solution et la mettre en place.

Les problèmes de connexion à Internet recouvrent en réalité une très grande diversité de situations et de cas. Il y a l’absence totale de connexion ou les lenteurs dans la liaison, il y a la défaillance du wifi, les problèmes à son domicile ou lors d’un déplacement, les soucis pour une nouvelle installation ou les ratés d’une installation existante, les difficultés de connexion d’un nouvel équipement, l’accès à partir d’un mobile ou d’une tablette, etc.

La résolution du problème ressemble d’une certaine façon au travail d’un enquêteur qui doit étudier toutes les pistes possibles et essayer de les écarter progressivement pour trouver la solution. Souvent l’équipement incriminé ne saute pas immédiatement aux yeux : réseau, box, modem, câble, carte réseau, ordinateur, paramétrages de l’ordinateur, etc. Il faut faire des hypothèses et tester pour confirmer l’origine du dysfonctionnement ou valider le bon fonctionnement d’un équipement : par exemple, dans une connexion par câble, il ne faut pas hésiter à changer de câble pour déterminer s’il est en cause ou pas.

Les problèmes de connexion à Internet lors de l’installation d’une nouvelle box

Les fournisseurs d’accès à Internet (Orange, Free, Numericable, Bouygues Telecom) sont en principe responsables de l’installation d’une nouvelle box. Leur motivation est naturellement importante lorsqu’il s’agit de l’acquisition d’un nouveau client. Ils peuvent intervenir en envoyant un technicien sur place ou en apportant un support téléphonique au client lorsque celui-ci procède lui-même à l’installation.

Dans la majorité des cas, l’installation se déroule bien. Pas de situations compliquées, pas de cas uniques ou rares… nous sommes dans les scénarios généraux bien prévus par les ingénieurs. C’est le plug and play qui marche bien en croisant les doigts.

Dès qu’il y a une embûche, la complexité provient alors généralement de l’organisation interne du fournisseur d’accès avec une multiplicité d’interlocuteurs et de standards automatiques aux menus vocaux à rallonge.

Le choix de l’emplacement de la box est souvent déterminant pour la facilité d’installation et d’usage. Il doit être proche de la prise d’arrivée, il doit être plutôt en hauteur et il ne doit pas être trop éloigné de la télévision. La connexion entre la box et le réseau est facile mais nécessite de bien trouver la prise murale à laquelle il faut se raccorder et d’utiliser le bon câble : prise optique pour la fibre ou prise téléphonique pour l’ADSL. Les fournisseurs d’accès à Internet gèrent relativement bien l’établissement de la liaison entre le réseau et l’arrivée à la box. Ils peuvent vérifier à distance que la box est bien visible et connectée et qu’il n’y a pas de dysfonctionnements.

Les problèmes se situent généralement après, entre la box et les autres équipements internes : ordinateurs, tablettes, smartphones, etc. Cette partie échappe à la responsabilité des fournisseurs d’accès et dépend de l’équipement technologique du client. Les conseillers techniques de Super Geek interviennent dans cette phase pour aider l’utilisateur dans le diagnostic et dans la résolution.

Les problèmes de connexion à Internet par câble ou par Wifi

Historiquement, les ordinateurs étaient reliés au réseau avec des câbles dotés de connecteurs RJ45. Ils ressemblent aux câbles téléphoniques, mais disposent de quelques fils en plus pour une meilleure transmission des données. Depuis le Wifi est apparu et s’est généralisé grâce à la commodité qu’il apporte. Les internautes modernes ne supportent plus ces câbles qui entravent la mobilité, même si le Wifi ne garantit pas les mêmes débits.

Les problèmes de connexion par câble peuvent avoir de multiples causes. Il faut toujours vérifier que les connecteurs sont bien branchés aux deux extrémités. Il ne faut pas hésiter à éteindre et rallumer les deux équipements (ordinateur et modem/box). Il faut éventuellement envisager de changer le câble s’il est endommagé.

Les problèmes de connexion par Wifi sont d’une autre nature car l’information circule dans les airs à travers des ondes radio. Le cas le plus fréquent est en relation avec la distance et les obstacles qui séparent le terminal (ordinateur, tablette, smartphone) du modem/box. En théorie, la distance maximale est de quelques dizaines de mètres, mais en pratique des obstacles comme les murs en béton peuvent la réduire de façon drastique.

Un pictogramme présent sur les terminaux mobiles indique la puissance du signal Wifi reçu. Il est utile d’utiliser cet indicateur pour analyser la qualité de réception en fonction de l’éloignement et de déterminer les lieux avec une connectivité acceptable.

Comment alterner entre les réseaux terrestres et les réseaux hertziens

La connexion à Internet peut généralement passer par deux grands réseaux. Les réseaux terrestres, tout d’abord, qui sont constitués de câbles et qui aboutissent dans un modem ou dans une box. Les réseaux hertziens, ensuite, qui passent par les ondes radio et qui sont généralement utilisés pour les smartphones et autres terminaux mobiles.

Lorsque le choix est possible, les réseaux terrestres sont privilégiés pour des raisons économiques et pour la performance. C’est ce qui explique l’excitation de l’internaute mobile à la recherche d’une connexion Wifi lorsqu’il arrive dans un nouveau lieu. Le Wifi est généralement relié au réseau terrestre et évite à beaucoup d’épuiser leur crédit de giga-octets lorsqu’ils passent par le réseau hertzien (3G, 4G).

Aujourd’hui, la majorité des personnes disposent d’accès Internet à travers les deux réseaux. Le taux d’équipement en smartphone est autour de 70% et le taux d’équipement pour l’Internet terrestre est proche de 90%. Il est exceptionnel que des problèmes surviennent sur les deux réseaux en même temps. Il est donc relativement facile lorsqu’un dysfonctionnement a lieu sur un réseau d’essayer de passer par l’autre.

En activant le partage de connexion sur son smartphone, on peut permettre à un autre équipement dont l’accès à l’Internet terrestre est coupé (ordinateur ou tablette par exemple) de se connecter par Wifi à l’Internet hertzien du smartphone (3G ou 4G). Cette solution permet ainsi de contourner temporairement une défaillance en attendant de trouver la solution pour la résoudre.

Comment connecter un nouvel équipement à une box

Les fournisseurs d’accès à Internet disposent généralement d’une documentation de qualité accessible en ligne et permettant de trouver comment connecter ou associer les équipements avec la box installée. De même, tous les nouveaux équipements disposent d’instructions, sous forme papier ou obtenues en ligne, permettant de réussir l’installation. Pour le choix de votre box internet, rendez-vous sur choisirunoperateur.com, rubrique « Box » pour comparer les différents services proposés par les FAI.

Lorsque des difficultés surviennent, il faut rechercher la cause aussi bien au niveau du nouvel équipement qu’au niveau de la box. Le paragraphe qui suit traite spécifiquement du cas de la connexion Wifi.

Comment se connecter au Wifi

Chaque réseau Wifi disponible est identifié par un nom. Sur tous les terminaux (ordinateur, tablette, smartphone), il existe une fonction qui recherche les réseaux disponibles et qui permet d’établir la connexion.

Certains réseaux sont protégés par un système d’authentification incluant généralement un mot de passe. Il suffit de saisir le mot de passe pour avoir ensuite accès à Internet à partir de ce réseau. La saisie du mot de passe n’est généralement nécessaire que la première fois, car les équipements mémorisent ensuite les caractéristiques des points d’accès et s’y connectent automatiquement. Dans certains lieux publics et notamment dans les hôtels, la connexion est immédiate, mais l’accès à Internet est ensuite bloqué et doit être levé avec la saisie d’identifiants dans un navigateur. Ce deuxième mode a pour objectif d’individualiser les accès avec des noms d’utilisateur et des mots de passe. Tout le monde n’a plus le même mot de passe.

Il est recommandé de sécuriser l’accès au Wifi de sa box et les systèmes d’authentification disponibles sont plus ou moins élaborés. Le cryptage de la clé d’accès peut par exemple suivre le protocole WEP ou le protocole WPA/WPA2 plus sécurisé. Pour les ordinateurs, le routeur peut leur fournir une adresse IP dynamique ou statique. Le paramétrage du pare-feu peut limiter les portes (ports) ouvertes. Plus l’accès est protégé et plus la complexité augmente. Généralement, ces arguties techniques sont transparentes, mais il arrive dans certains cas que la communication entre les équipements coince et qu’il faille se retrousser les manches pour affronter ces paramétrages.

Il arrive aussi que la cause d’un éventuel problème soit au niveau de la carte réseau de l’ordinateur ou de ses pilotes. Si cette hypothèse est plausible, il ne faut pas hésiter à télécharger la dernière version du pilote disponible.

Les autres causes de problèmes de connexion à Internet

Certaines fois, les difficultés d’accès à Internet ne sont que la conséquence d’un autre problème. La présence sur son ordinateur de virus, de malwares ou autres variantes de parasites digitaux peut expliquer beaucoup de dysfonctionnements. Au-delà des autres dégâts possibles, l’indésirable visiteur peut générer une activité significative sur la bande passante et saturer la liaison vers Internet. Il est indispensable dans ces cas de procéder à l’élimination de l’intrus en exécutant les antivirus appropriés.

A l’inverse, certains antivirus peuvent par une protection excessive bloquer les accès à Internet. Une désactivation temporaire permet de confirmer qu’ils sont à l’origine des soucis rencontrés. Une analyse plus fine permet ensuite de trouver le bon paramétrage pour limiter leur excès de zèle.

Il arrive aussi que les paramètres du système d’exploitation aient été déréglés par des manipulations erronées, par l’installation de mauvais logiciels ou suite au passage de virus. Les dégâts éventuels subis par Windows peuvent ensuite provoquer des anomalies notamment sur les accès à Internet. Une restauration ou une réinstallation du système d’exploitation  peut s’avérer alors nécessaire.

Les pannes des opérateurs

Il arrive aussi que des pannes surviennent sur les réseaux et coupent l’accès à Internet d’une maison, d’un immeuble ou d’un quartier. Il est possible d’avoir des informations en appelant la hotline téléphonique du fournisseur d’accès ou en consultant son site. Certains des opérateurs arrivent à mettre à jour en temps réel les pannes constatées et donnent même une indication sur l’avancement de la résolution.

Les outils du geek

Il existe un utilitaire de résolution des problèmes réseau qui est accessible à partir de la zone de recherche de la barre des tâches sous Windows 10. Il permet certaines fois d’identifier et de réparer immédiatement les problèmes les plus courants.

Il existe aussi des commandes techniques, de bas niveau, qui permettent d’avoir rapidement des réponses précises. Elles sont exécutées à partir de l’invite de commandes qui est une petite fenêtre donnant accès au monde du DOS, c’est-à-dire à la préhistoire de l’informatique. La commande ipconfig permet, par exemple, d’afficher et de modifier tous les paramètres de la configuration réseau de l’ordinateur. La commande ping permet de tester l’accessibilité d’une autre machine ou d’un site Internet. Les commandes tracert et route permettent de regarder le chemin pris par les octets transmis.

Evidemment, l’usage de ces commandes nécessite une certaine expertise. Leur exécution n’est pas très complexe mais l’interprétation de leurs résultats est beaucoup plus ardue.

Les conseillers techniques de Super Geek sont disponibles du lundi au samedi, de 10 heures à 21 heures, pour vous aider à résoudre vos problèmes de connexion à Internet. Un dernier conseil avant de les appeler : n’hésitez pas auparavant à éteindre et à rallumer tous vos équipements. C’est souvent la solution la plus simple et la plus efficace !

Vous pouvez également retrouver toutes nos prestations  en ligne et commander via notre site Internet !