L'actualité du dépannage informatique

Une entreprise qui place ses clients au centre de son organisation et qui dépend de leur satisfaction finit par réussir lorsqu’ils deviennent aussi ses meilleurs vendeurs.

La culture d’entreprise de Super Geek tourne justement autour du client qui, empêtré dans des problèmes informatiques, sera sauvé par les conseillers techniques. Les premières interventions de support technique ont démarré au mois de février 2017 et des centaines de particuliers et de professionnels ont été dépannés depuis. A la fin du mois de septembre, environ 250 personnes s’étaient exprimées dans le cadre de l’enquête de satisfaction qui est envoyée à la fin de l’intervention. Tous les avis, absolument tous, sont publiés sur le site www.supergeek.fr/avis.

Il nous a semblé utile de faire une petite synthèse des échos ainsi obtenus. L’expression des uns et des autres est assez hétérogène, mais elle est très riche d’enseignements sur le vécu des clients. Ceux-ci passent souvent avec nous d’une situation de stress importante à une forme de délivrance après la résolution du problème. Cette évolution apparaît nettement dans certains des commentaires collectés.

Sans chercher à atteindre une impossible exhaustivité, nous avons sélectionné certains témoignages en essayant de les regrouper selon les thématiques principales exprimées.

Intervention immédiate, absence de déplacement

Tout d’abord, l’absence de déplacement et l’intervention immédiate qui caractérisent le dépannage informatique à distance ont été appréciées, que ce soit par Raco qui explique le 10 juillet « je suis surpris aussi de l’avantage que ça m’apporte car ça m’évite de me déplacer » ou par Linda, en juin, qui recommande « vivement vos services à quiconque a besoin d’un super informaticien à la maison, sans déplacement« . De même, Arnaud, dépanné le 14 août, constate que le « problème est réglé dans la journée où il est survenu« .

La plupart des personnes cherchent d’abord à résoudre les problèmes rencontrés par elles-mêmes. Malheureusement, certaines fois, cela conduit à des impasses. Isabelle l’avait bien constaté à la fin du mois d’août, « à cause de mes problèmes informatiques, j’étais désespérée … J’avais passé beaucoup de temps à les résoudre, mon conjoint aussi, mais sans résultats« , tout comme Rodolphe qui nous disait le 6 mai avoir « perdu plusieurs soirées sur des forums pour tenter d’arranger seul » son problème.

Martine nous racontait le 16 juin sa satisfaction et l’apport de Super Geek qui rompt l’isolement technologique que peuvent rencontrer certains : « Etant handicapée et seule dans la vie, personne pour m’aider, j’ai été surprise de rencontrer ce conseiller qui m’a remis tout en état de marche« .

Dépanné ou remboursé

La promesse la plus importante que nous faisons est de rembourser les clients que nous n’arrivons pas à dépanner. Notre slogan « dépanné ou remboursé » est particulièrement apprécié lorsque nos conseillers techniques ont déployé des efforts importants pour tenter de réparer la panne. Joël, le 11 septembre, a bien remarqué la persévérance de son interlocuteur qui « a tout fait pour régler le problème. Ne pouvant régler mon problème, je n’ai pas été facturé. Merci« , et Claudia, le 19 août, confirme l’absence de débit et la réalité de cette garantie : « c’est dommage qu’à la fin le problème de mon ordinateur soit physique. Mais je confirme qu’il s’agit bien d’un site de confiance. Je n’ai pas été débitée« .

Des prix bas, forfaitaires et définis à l’avance

Notre volonté de proposer ces interventions à des prix très raisonnables est reconnue par nos clients. Eric, le 23 mai, « Très bon rapport qualité/prix« , Monique, le 6 juillet, « Le rapport qualité/prix est excellent » et Arlhène, le 3 août, « Je suis ravie d’avoir enfin trouvé, sans avoir à me déplacer et pour un tarif très correct, des pros de confiance » et tous les autres qui nous ont fait confiance ont conforté ainsi notre positionnement tarifaire.

La difficulté majeure dans la résolution des problèmes informatiques provient de l’estimation du travail nécessaire pour réparer la panne. N’importe quel consommateur s’inquiète lorsqu’un prestataire s’éternise dans une intervention qui dure longtemps : le stress du compteur qui continue à tourner ! L’approche forfaitaire qui sécurise le client est appréciée comme l’exprimait Isabelle en août : « une prestation non pas facturée à l’heure, mais à la solution du problème« . Le 7 mars, Jean Marc avait remarqué l’engagement du conseiller technique à résoudre le problème indépendamment du temps nécessaire : « il a fait preuve d’une grande efficacité et n’a pas bâclé le boulot même s’il s’est aperçu dès le début que le travail serait conséquent« . Certaines interventions peuvent durer jusqu’à une dizaine d’heures, mais elles restent toujours dans le forfait initialement défini.

La reconnaissance des résultats d’une intervention de dépannage informatique

La reconnaissance par les clients de la performance de leurs Super Geeks et des résultats obtenus est la plus belle récompense à l’issue d’une intervention. Dès le début de nos opérations au mois de mars, Marc avait placé la barre très haut en remarquant que « d’un ordinateur à la dérive, Julien en avait fait une voiture de course« . Le 24 juin, Coralie exprimait son soulagement après une intervention réussie : « Panique totale face à mon ordinateur piraté … Grâce à la patience, l’écoute et l’expertise de Super Geek, tout a été sauvegardé et réinitialisé avec succès. Quel soulagement !« . De même, en septembre, Gabriel avait été confronté à un virus informatique et avait exprimé sa satisfaction après la prestation : « les conseillers prennent le temps de tout vous expliquer et le problème est résolu« . Maxime était pratiquement dithyrambique le 1er juillet en nous disant « mon ordinateur marche beaucoup mieux, beaucoup plus rapide, beaucoup plus puissant. J’étais à deux doigts de le jeter à la poubelle !« .

Les exemples de prestations de dépannage informatique

Les prestations d’assistance informatique sont très variées et nous avons opté pour une présentation de cette diversité à travers leur vécu :

Paul, le 11 mars : « Cela peut paraître simple de désinstaller un anti-virus comme Kaspersky. Sans l’intervention de Thierry, je serais encore à chercher un moyen pour le supprimer.« 

Marie-Claude, le 13 avril : « J’avais un problème avec mon installation Ciel Gestion commerciale. Problème réseau. Julien qui est intervenu a rétabli la situation en 1 heure.« 

Michel, le 18 avril : « L’intervenant a pris la main sur mon ordinateur et a réparé le problème de lenteur.« 

Yvan, le 2 mai : « Suite à un problème de wifi sur mon PC, Victor de Super Geek a pu résoudre alors que la téléassistance Orange n’a pas pu faire.« 

Martine, 16 juin : « J’avais un gros problème avec mon PC qui ne fonctionnait pas. David a pris la main sur mon ordinateur et a résolu les problèmes qu’il y avait.« 

Linda, 17 juin : « Résoudre les problèmes informatiques de changement de système d’exploitation de Windows XP à Windows 7 et 10 tout en sauvegardant vos données. »

Nadine, 3 juillet : « Ne sachant pas comment transférer et sauvegarder des photos depuis mon portable, j’ai eu recours à vos services. Le conseiller technique s’est révélé très disponible, très attentif à mes demandes, prêt à me donner toutes les explications nécessaires.« 

Patrice, 18 août : « J’ai récupéré toutes mes données sur Windows 7 grâce à un logiciel performant et l’écoute attentive de la personne en ligne chez Super Geek.« 

Malgré l’efficacité des conseillers techniques de Super Geek et le fort taux de résolution, certaines personnes expriment au départ des doutes légitimes sur cette nouvelle démarche. Maxime a précisé qu’il était « un peu sceptique« , mais a conclu par « vraiment, un service de qualité« . Martine a exprimé le même sentiment : « Bien qu’étant sceptique au commencement, je peux dire maintenant que je suis entièrement satisfaite. »

La nouveauté de l’approche du dépannage informatique à distance met généralement les utilisateurs dans une situation plutôt inédite où ils confient leur ordinateur à un technicien qu’ils ne voient pas. Au-delà de leurs compétences techniques, les conseillers doivent avoir des qualités humaines adaptées à ce contexte. Nous avons choisi un pot-pourri des commentaires exprimés qui peuvent être retrouvés dans leur contexte sur le site www.supergeek.fr/avis.

« Très délicat sur le plan humain« , « climat détendu » (François) ; « Persévérant » (Joël) ; « Très patient » (Isabelle) ; « Gentil et patient » (Claudia) ; « Ecoute attentive » (Patrice) ; « Disponible, rapide et efficace » (Arnaud) ; « Patience et gentillesse » (Arlhène) ; « J’ai apprécié votre sérénité » (Sylvie) ; « Il m’a aussi donné des conseils » (Raco) ; « Très disponible, très attentif » (Nadine) ; « Patient, il prend le temps d’expliquer » (Maxime) ; « Patience, écoute, expertise » (Coralie) ; « Accueil, écoute, professionnalisme, qualité, sérieux, précieux conseils » (Linda) ; « Patience, courtoisie, efficacité exemplaire » (Michel) ; « D’une grande patience et très à l’écoute » (Marc) ; « D’une grande politesse« , « a fait preuve de grande pédagogie » (Jean-Marc) ; etc.

La reconnaissance de leurs qualités humaines et techniques par les clients rend les conseillers techniques de Super Geek encore plus disponibles du lundi au samedi, de 9 heures à 21 heures, au 01 84 76 33 33 ou sur www.supergeek.fr.